Олег Мосеев
JAKYСооснователь
Как измерить клиентоориентированность в бизнесе?
- Главная причина провала внедрения.
- Легко ли быть нашим клиентом?
- От разговоров к диагностике на примере дилера.
· 10:00–14:00 · Skolkovo Конгресс-холл
Бизнес-форум
«Клиентоцентричность — сердце бизнеса будущего»
Программа форума
Организатор форума — ООО «МЫ.ГАРМОНИЯ»
Модератор — Жанна Специальная
Клиентоцентричность больше не равна «хорошему сервису». Это способность компании видеть живого человека за данными, транзакциями, заявками, покупками и обращениями.
В мире клиентский опыт сейчас переживает парадокс. Компании внедряют ИИ, автоматизацию, персонализацию, но клиенты всё чаще чувствуют не заботу, а холодную механику. По данным исследования PwC 2025 года:
75%
Руководителей считают: ожидания клиентов меняются быстрее, чем компании успевают адаптироваться.
29%
Потребителей прекращали покупать у бренда из-за плохого клиентского опыта.
ПРОБЛЕМАТИКА
- Клиентский опыт становится главным источником доверия
- ИИ усиливает бизнес, но может разрушить ощущение человечности
- Клиент всё чаще уходит молча
- Побеждает не тот, у кого больше данных, а тот, кто превращает данные в заботу
- Компании говорят «мы клиентоцентричны», но внутри остаются продуктово-, процессно- или финансово-центричными
- Данные о клиенте есть, но они разрознены между CRM, колл-центром, продажами, маркетингом, поддержкой и продуктом
- ИИ внедряется ради экономии, а не ради лучшего клиентского опыта
- Бизнес умеет считать продажи, но не всегда умеет считать доверие, эмоциональную привязанность и долгосрочную ценность отношений
В условиях высокой конкуренции и снижения покупательского спроса клиентоцентричность становится условием выживания бизнеса.
На форуме участники получат не теорию о сервисе, а практическую карту перехода от клиенториентированности «на словах» к настоящей клиентоцентричной системе управления бизнесом.
Программа форумаУЧАСТНИКИ УЗНАЮТ
- Какие CX-подходы используют лидеры банков, маркетплейсов, классифайдов, финтеха и автосегмента
- Как ИИ меняет клиентский опыт и где проходит граница между автоматизацией и потерей человечности
- Как крупные компании собирают, анализируют и применяют данные о клиенте
- Как доверие влияет на удержание, повторные продажи, LTV и стоимость бренда
- Какие ошибки чаще всего мешают бизнесу стать по-настоящему клиентоцентричным
- Какие метрики действительно показывают качество отношений с клиентом
- Как крупному и среднему бизнесу перейти от разовых улучшений сервиса к системной культуре заботы
Мы обсудим человекоцентричность, доверие, заботу, эмоциональную связь и технологии, которые не заменяют человека, а усиливают отношения.
Спикеры форумаСПИКЕРЫ
Евгений Бюрдючевский
Альфа-БанкРуководитель направления новых систем обучения
Как ИИ помогает делать супер-сервис
- «Лимон за лимон»: личный кейс из рабочей практики.
- В сложные времена забота о клиенте делает бизнес.
- Ещё рано или уже поздно внедрять ИИ для хорошего сервиса?
Ксения Краснобаева
СберИсполнительный директор по маркетингу и клиентскому опыту индустрии Авто, лауреат CX World Awards «Лучший цифровой клиентский опыт 2026»
Клиентоцентричность в авто: как помочь клиенту выбрать, купить и не ошибиться
- Понятная навигация в брендах, дилерах, кредитах и стоимости владения.
- Подбор, консультация, автокредит, страхование и сервисы владения в одном клиентском пути.
- Как снижать тревожность клиента и помогать принять финансово разумное решение.
Владимир Карпов
Т-БанкДиректор департамента клиентского обслуживания
Когда сервис становится конкурентным преимуществом
- Почему в эпоху похожих продуктов выигрывает тот, с кем проще иметь дело.
- Почему удобство становится новой валютой бизнеса.
- Как превращать точки контакта в точки роста.
Максим Воеводин
Авито АвтоРуководитель по продажам Avito Select
Как перестать «охотиться» и начать «встречать» пользователя на его уникальном пути
- От погони за взглядом — к сканированию намерения.
- Как ИИ перестаёт гадать и начинает понимать.
Юлия Захарова
Яндекс ПутешествияРуководитель службы поддержки
Поддержка эмоционального продукта: как автоматизировать, не теряя человечности
- «Эмоциональный продукт»: специфика работы службы поддержки.
- Как держать баланс автоматизации и качества поддержки.
- Пересборка подхода к поддержке на примере Яндекс Путешествий.
Владимир Животов
КраниобалансОснователь и генеральный директор сети клиник остеопатии, врач
Помогать или зарабатывать? Путь врача-собственника
- Быть хорошим парнем выгодно.
- Бесплатный способ улучшения отношений, здоровья и увеличения прибыли.
Галина Куртыгина
ArtsofteОперационный директор, победитель CX WORLD AWARDS в номинации «Лучший CX-директор»
Как построить клиентоцентричный сервис в B2B с минимальным бюджетом
- Wow-сервис — это всегда дорого?
- Подбираем правильный персонал.
- Выстраиваем единые правила коммуникации и выбираем общие метрики.
Жанна Специальная
МЫ.ГАРМОНИЯОснователь и генеральный директор сетевых сервисов, модератор форума
Презентация мобильного приложения МЫ.ГАРМОНИЯ
- Как сформировать базу данных для точной заботы, которая попадает прямо в сердце.
- Как ИИ помогает сохранить тепло в отношениях.
ЭТОТ БИЗНЕС-ФОРУМ БУДЕТ ПОЛЕЗЕН:
- Собственникам и CEO крупного и среднего бизнеса
- Руководителям маркетплейсов, цифровых платформ, сервисных компаний и e-commerce
- Директорам по клиентскому опыту, маркетингу, продажам и продукту
- Собственникам и CEO дилерских групп
- Руководителям банковских, страховых, лизинговых и финтех-направлений
- CIO и CDTO, отвечающим за цифровизацию клиентского пути
- HRD и руководителям корпоративного благополучия, которым важна человекоцентричная культура
- Компаниям, интересующимся продуктами на стыке технологий, доверия и качества жизни
ТАЙМИНГ
Среда,
Сбор гостей, кофе, нетворкинг, фото
«Клиентоцентричность 2026: от сервиса к доверию» — выступления спикеров
Модератор сессии — Жанна Специальная
Панельная дискуссия:
«Как не потерять человека в эпоху ИИ»
Модератор — Жанна Специальная
Участники:
- JAKY, Лига КС — Олег Мосеев
- Альфа-Банк — Евгений Бюрдючевский
- Т-Банк — Владимир Карпов
- АльфаСтрахование — Ольга Цыркуль
- Клиника остеопатии Краниобаланс — Владимир Животов
- Artsofte — Галина Куртыгина
Фуршет, пресса, нетворкинг
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ
Skolkovo Конгресс-холл
Московская область, г. о. Одинцовский, деревня Сколково,
улица Новая, дом 100
Будущее принадлежит компаниям, которые умеют строить отношения.
С клиентами. С сотрудниками. С партнёрами.
И с самыми близкими людьми.